Dzisiaj zmagam się z pozornie trywialnym pytaniem: jak korzystać z informacji zwrotnej?
W załączonym filmie opowieść rozpoczynam od zdania: „Nikt Pana nie pytał o zdanie!”
Czyż to nie brzmi jak obrazoburcza, grubiańska odzywka, jakiegoś troglodyty biznesowego rodem z PRL?
Bynajmniej.
Nie każdy i nie w każdym temacie ma coś wartościowego do powiedzenia.
OPOWIEŚCI ZE SZKÓŁ
Lubię opowieści ze szkół, bo tam w pigułce widzę, jakie procesy społeczne przetaczają się przez nasz kraj. Znaczące jest porównanie dwóch obrazów: sprzed czterdziestu lat i obecnie. Kiedyś nauczyciel strofował rodziców na temat metod pracy z dzieckiem. Zaś aktualnie widzimy scenki, gdzie rodzice pouczają nauczycieli, jak mają pracować z uczniami.
Praca z dziećmi, szczególnie młodszymi, wymaga dobrej wiedzy z psychologii rozwojowej oraz metod adekwatnych do możliwości i potrzeb ucznia na danym etapie.
Rodzic, który przyprowadza do szkoły swojego maluszka i instruuje nauczycielkę czego i jak ma uczyć, w pełni „zapracował” na odpowiedź: „Nikt Pana nie pytał o zdanie!”.
NIEUŚWIADOMIONA NIEKOMPETENCJA
Jaka nauka płynie dla biznesu z powyższych szkolnych scenek? Myślę, że podobny trend obserwujemy w naszym środowisku. Zleceniodawca, uzbrojony w potoczną wiedzę z naszej branży, instruuje jak należy wykonać pracę. Zwykle jest on na etapie tzw. nieuświadomionej niekompetencji, czyli nie zdaje sobie sprawy, jak niewielkie i nieprzydatne są jego kompetencje w naszej dziedzinie.
Dobrą przysługą dla takiej osoby bywa pchnięcie jej w rozwoju osobistym do kolejnego etapu, czyli uświadomionej niekompetencji. „Skoro sam wiesz jak to zrobić, i jest to tak proste, to pokaż mi, też się chętnie czegoś nauczę.” Mądre wrzucenie delikwenta na głęboką wodę, pozwala mu zdać sobie sprawę, że jednak „nie potrafi pływać”. Gdy zleceniodawca jest już na etapie uświadomionej niekompetencji, to współpraca dobrze rokuje.
POCZUCIE ZADOWOLENIA
Czyżby feedback był przereklamowany, a my mamy pokazywać klientowi jego miejsce w szeregu?
Prawda, jak zwykle, leży pewno gdzieś pośrodku.
Potrzebujemy informacji zwrotnej, szczególnie w zakresie poczucia zadowolenia klienta. Wciąż aktualnym truizmem jest stwierdzenie, że klient ma być zachwycony z korzystania z naszych rozwiązań. Wobec tego poziom zachwytu warto badać. 100% pozytywnych komentarzy w moim sklepie Allegro, to nie specjalistyczna ocena mojej książki, ani notatnika biznesowego, ale informacja, jak czuł się klient kupujący u mnie.
ODDZIELENIE ZIARNA OD PLEW
Mądrość lidera przejawia się między innymi w umiejętności „oddzielenia ziarna od plew”. „Ziarno” to feedback od klienta wskazującego na obszary, gdzie możemy podwyższyć jego poziom satysfakcji z korzystania z naszych produktów. Zaś „plewa” to komentarze, które pochodzą od niekompetentnych osób spoza naszego rynku.
POMIESZANE PORZĄDKI
Do sytuacji dramatycznych dochodzi, gdy te porządki są pomieszane. Np. pewien szef firmy szkoleniowej uzależniał wypłatę wynagrodzenia trenera od uzyskania ocen od uczestników na poziomie 9 (w skali 10 punktowej). Oczywiście ich szkolenia były wzorcowym pokazem schlebiania gustom uczestników, przy ignorowaniu celów edukacyjnych.
Zaś szef pewnej firmy komputerowej, reagując na skargę klienta na nieuczciwe praktyki jego sprzedawcy, postraszył klienta prawnikami.
Dobre rozegranie powyższych przypadków mogłoby np. polegać na uzależnieniu premii trenera od oceny efektów szkolenia po pół roku od zajęć. Zaś firma komputerowa mogła wykorzystać sygnał klienta do sprawdzenia i uszczelnienia procedur obracania pieniędzmi klienta, a klienta udobruchać jakimś sympatycznym drobiazgiem i podziękować za pomoc w ciągłym dążeniu na najwyższych standardów jakości.
Zatem pytanie nie brzmi, czy mówić „Nikt Pana nie pytał o zdanie!” czy „Dziękuję za cenny feedback!”. Pytanie brzmi: komu udzielić jednej, a komu drugiej odpowiedzi?