Mapa empatii

https://www.youtube.com/watch?v=yBM-v1Qg29Y

Wyobraź sobie, że masz następujące zadania:

  •     Powiedzieć swojemu podwładnemu, żeby solidnie załatwił przedsięwzięcie, które jest dla Ciebie ważne.
  •     Powiedzieć klientowi, że masz dla niego produkt, który rozwiąże jego problemy.
  •     Przekonać osobę, z którą negocjujesz cenę, żeby zgodziła się na Twoją propozycję.

Jak to zrobisz?

Pewno w każdej z powyższych spraw użyjesz innych słów, odwołasz się do innych argumentów.
Zatem co łączy te tematy?
W każdej z opisanych sytuacji mówisz do osoby, która najprawdopodobniej inaczej niż Ty widzi sprawę. Dotyczy to zarówno pracownika, klienta i negocjatora.

PO MOJEMU
Być może podobnie jak ja, masz tendencję, by rozmawiać z innymi z własnej perspektywy. Gdy chcę, by współpracownik coś dla mnie zrobił, to niekiedy powiem „postaraj się, bo to dla mnie bardzo ważne”. Gdy mówię do klienta to „mam bardzo dobry produkt”. Zaś negocjując „proszę by mnie zrozumieć, bo mam szczególną sytuację”.
Jak się chwilę zastanowić nad powyższymi cytatami, to brzmią słabo. Dlaczego współpracownik ma się postarać dla mnie? Dlaczego klient ma się skupić na produkcie, a nie na swoich potrzebach, a negocjator ma myśleć o tym co dobre dla mnie, a nie dla niego?
Mówiłem skupiony na tym co dla mnie ważne. Usiłowałem przekonać innych, by dbali o moje sprawy. Jednak na dłuższą metę, natarczywy egoizm nie popłaca ani w zarządzaniu, ani w sprzedaży.
Motywacji do działania, zakupów lub dobrych decyzji lepiej szukać w głowie drugiej osoby, a nie we własnych potrzebach.

PO TWOJEMU
Współpracownik może bardziej potrzebować wolnego poniedziałku, niż zadowolenia szefa, więc niech usłyszy: „Jeśli w tym tygodniu zrobisz to zamówienie tak, że klient będzie zachwycony, to masz poniedziałek wolny.”
Klient chce rozwiązania swoich problemów, a nie informacji o produktach, więc warto by usłyszał, że „już po miesiącu stosowania tego rozwiązania, zobaczy wzrost sprzedaży”.
Natomiast negocjator lepiej przyjmie rozszerzenie bazy negocjacji niż prośbę o wsparcie, więc niech usłyszy, że „widzisz szansę na długofalową współpracę, ale wtedy koszt jednostkowy musi być znacząco niższy.”

PUŁAPKA UPROSZCZEŃ
Sprawianie by ludzie zrobili to na czym nam zależy nie jest jednak proste. Bowiem dobra motywacja pochodzi z trafnego zrozumienia tego, co „siedzi w głowie” odbiorcy. Nasze wyobrażenie, że „wszystkim pracownikom chodzi tylko o wolne poniedziałki”, „klient zawsze kupi to co da mu szybkie efekty”, a „każdy negocjator liczy na długofalowe rozwiązania” to nieporozumienie. Sęk w tym, że potrzebujemy wejść w świat konkretnego pracownika, klienta i negocjatora. Ta specyficzna osoba może mieć potrzeby i wyzwania zupełnie inne niż nam się wydaje.

MAPA EMPATII
Dlatego przed ważnymi rozmowami warto zainwestować czas w odrobienie ćwiczenia, o którym mówię w dzisiejszej jednominutówce. Chodzi o „mapę empatii”, czyli wypisanie co widzi, myśli, słyszy, czuje, robi i mówi ta druga osoba.

Można tego użyć nawet, gdy osoby jeszcze nie widziałeś na oczy. Wtedy zapisujesz to co Twoim zdaniem jest prawdopodobne na temat tego człowieka. Potem, przy bliższym poznaniu, zweryfikujesz to zadając pytania i uważnie słuchając.
Natomiast, gdy szykujesz się do rozmowy z kimś Ci znanym, to wtedy „mapę empatii” robisz z tego co faktycznie słyszałeś i wiesz o tej osobie.

Mapę empatii możesz zrobić w notatniku, na flipcharcie czy na ekranie, zależnie od tego, jak Ci się skuteczniej pracuje.
Ważne by to spisać. Gdy sprawy mamy przed oczami, to łatwiej się za nie zabrać.

Teraz Twoja kolej, rozrysuj „mapę empatii” osoby, na którą w najbliższym czasie będziesz wywierał wpływ.
Jeśli chcesz o coś dopytać lub skomentować, to odpowiedz na tego maila. Chętnie czytam i zwykle odpowiadam.