Potrzeby i zachcianki

https://www.youtube.com/watch?v=EuMRJJlnP64

Alan Weiss, amerykański doradca biznesowy, uczył na Harvardzie podstaw pracy doradczej.
Narysował na tablicy kwadrat, mówiąc, że w tym miejscu jest to czego klient chce od konsultanta.
Potem narysował drugi kwadrat, nieco dalej od pierwszego. Tam jest to czego klientowi faktycznie potrzeba, by rozwiązać jego problem.
Czasem te kwadraty są od siebie bardzo oddalone. Jest to „Value Distance”. Im większa odległość, tym więcej jest warta praca konsultanta.

JABŁKA
Jednak, pewno zdarza się w Twojej pracy, że masz do czynienia z ludźmi, którzy dokładnie wiedzą czego chcą, a jak im to dasz, to temat jest załatwiony na dobre. To ci, których „chcę” i „potrzebuję” jest jednym i tym samym. To zwykle występuje tam, gdzie załatwiamy proste, rutynowe sprawy. Gdy idę kupić jabłka, to wiem, że mają być twarde i soczyste. Sprzedawca, który ma dla mnie owoce jakich chcę, daje mi zarazem to czego chcę i potrzebuję.

SAMOCHODY
Jednak w pracach, gdzie dostarczamy rozwiązania specjalistyczne, lub zaawansowane technologicznie produkty, rozdźwięk między „chcę”, a „potrzebuję” jest z natury większy.
Wiedzą coś o tym sprzedawcy samochodów.
Odkrywanie potrzeb klienta szukającego samochodu to, dla doświadczonego sprzedawcy, obszar do sporego wywierania wpływu. Osoba, która chciała samochodzik najmniejszy z możliwych, by mogła nim jeździć po zakupy, wyjeżdża z salonu czymś całkiem pokaźnym, bo „bezpieczeństwo jest ważne, a te maluchy mają za małą strefę zgniotu” oraz „auto ma być na lata, a w tych najtańszych modelach części rozsypują się tuż po okresie gwarancji” itd.

DZIECI
Zresztą nie trzeba szukać przykładów biznesowych, znajdziemy je też w domu. Dzieci są wzorcowym przykładem rozdźwięku między „chcę”, a „potrzebuję”.
Rodzice, którzy zostawiają swoim pociechom, z młodszych klas podstawówki, swobodę kupowania drugiego śniadania, często ze zdziwieniem słyszą od wychowawczyni, że synek na śniadania jada chipsy i popija napojami gazowanymi.
Dziecko „chce” słonych przekąsek i słodkich napojów, a jego rozwijający się organizm „potrzebuje” zdrowych i pożywnych posiłków. U najmłodszych mamy spory dystans między „chcę”, a „potrzebuję”.

CZOŁOBITOŚĆ NIE DZIAŁA
Wróćmy do kontekstu biznesowego. Powyższe rozważania prowadzą do wniosku, że czołobitne i bezrefleksyjne zaspokajanie zachcianek klienta jest słabą taktyką sprzedażową. To zależy. W prostych produktach może się sprawdzać. Lecz im bardziej zaawansowanych rozwiązań dostarczamy, tym częściej mamy do czynienia z klientem, który ma małe pojęcie o tym czego potrzebuje.
W takim układzie, dobry sprzedawca to doradca, który umie słuchać i potrafi odczytać potrzeby klienta, a potem wskazać rozwiązanie, które może być odległe od tego, czego klient pierwotnie oczekiwał.

BEZ DRÓG NA SKRÓTY
Warto wspomnieć, że na fali sprzedaży doradczej „surfują” też zawodnicy, którzy uznali, że doradzanie to ich misja życiowa, ale nie tracą czasu na słuchanie i rozumienie klienta. Z pracy doradczej mają tylko tupet mówienia rzeczy zaskakujących klienta, lecz o potrzebach myślą głównie własnych. Radzę trzymać się z daleka od ich zatrudniania. W sprzedaży ogromne znaczenie ma zaufanie i rekomendacje. Zaś zmanipulowanie klienta to krótkowzroczne działanie, na które szkoda naszej reputacji.
Reasumując, nie dawaj klientowi tego czego chce, bo to może mu dostarczyć wielu innych dostawców, z którymi będziesz się ścigał w wymiarze ceny. Daj klientowi to, czego potrzebuje. Jeśli mądrze odkryjesz jego potrzeby i zaadresujesz skutecznymi rozwiązaniami, to jesteś niezastąpiony i wart sporych pieniędzy.