Obiecuj powściągliwie, dostarczaj szczodrze

https://www.youtube.com/watch?v=hpbCkrpAd7A

ZGODNOŚĆ PRZEDMIOTU Z OPISEM

Kupując na Allegro, po zakończeniu transakcji, wystawiamy sprzedawcy ocenę na temat „zgodności przedmiotu z opisem”. Być może kupiłeś jakiś rozpadający się staroć, albo wręcz przeciwnie, coś nowego w idealnym stanie. W jednym i w drugim przypadku możesz uznać, że sprzedający zasługuje na najwyższą ocenę, jeśli jasno powiedział, co kupujesz. Bowiem ceni się zgodność między tym co obiecano, a tym co dostarczono.
Moim zdaniem Allegro uczy w ten sposób jednej z najważniejszych kompetencji dobrego biznesmena: nawyk dbania o związek deklaracji z jej realizacją.

To zasada nazywana za Oceanem „Say-Do ratio”, co można przetłumaczyć jako „współczynnik realizacji obietnic”. Jest to tak ważne, bo lubimy robić interesy z przewidywalnymi partnerami.

SAY-DO RATIO

Na przykład cenię sobie ING Bank Śląski, gdzie wiem co dostaję i wiem ile za to płacę.

Trafiłem tam po porzuceniu innych banków, m.in. BZ WBK. W poprzednich bankach czułem się jak gość wesołego miasteczka, którego właściciele szukali coraz bardziej wymyślnych sposobów, by fundować mi kosztowne niespodzianki. Dostawałem nowe, darmowe konto, które niespodziewanie stawało się płatnym. Dostawałem roczną promocję, której warunki zmieniały się po kilku miesiącach itd. Jedno obiecywano, a drugie dostarczano. Doprowadziło to do tego, że straciłem zaufanie do obietnic i deklaracji składanych przez bank. Zaufanie wydaje się istotne w każdym biznesie, a w usługach finansowych szczególnie. Zatem „Say-Do ratio” okazało się w tym przypadku współczynnikiem zaufania.

INSTYTUCJA ZAUFANIA PUBLICZNEGO

Czyżbym nie ufał, że moje pieniądze były bezpieczne w BZ WBK? Nie, tu chodziło o inne zaufanie: o zaufanie do ich wiarygodności w spełnianiu obietnic. Ufałem, że BZ WBK miał na swoim pokładzie procedury i specjalistów potrafiących bezpiecznie zaopiekować się moimi pieniędzmi. Natomiast wywieranie na mnie presji do kupowania niepotrzebnych produktów, skłaniało mnie do pytań o intencje ich działań. Zaś, gdy ponosiłem koszty żonglowania regulaminami, to traciłem zaufanie do tego, że mam do czynienia z porządną instytucją. Natomiast gdy bank rozpoczął naliczanie opłat od nieistniejącego konta, 3,5 roku po jego likwidacji, to nabrałem kolejnych podejrzeń.

WYDRUKOWAĆ ZAUFANIE

Na drugim biegunie jest wspomniana w dzisiejszym filmie drukarnia (chodzi o Sowa sp. z o.o.). Moje zlecenia realizują terminowo, a niekiedy nawet przed czasem. Kiedyś zdarzyło im się popełnić błąd, a potem dostałem uczciwą rekompensatę. Jestem zadowolony z jakości tego co robią i mam podstawy sądzić, że chcą, bym był zadowolony z naszej współpracy. Dla mnie to dobry przykład firmy godnej zaufania.

ZAUFANIE COVEYA

W jednej i drugiej opowieści podkreślam aspekt zaufania. Temat zaufania przetacza się przez polskie publikacje, w których autorzy podkreślają, że generalnie jest u nas z tym kiepsko. Zarówno historia BZ WBK, jak i Sowy, obrazują, że zaufanie w biznesie to wielowymiarowy temat.

Parę lat temu wpadła mi w ręce książka jednego z Coveyów, który wyróżnił cztery rodzaje zaufania:

1. zaufanie do przyzwoitości lub spójności wewnętrznej, czyli to, co w mojej bankowej historii zburzono żonglując regulaminami i opłatami; a drukarni podbudowano przy rozwiązywaniu reklamacji;

2. zaufanie do intencji i motywów działania, czyli w bankowym przykładzie poczucie sprzedawania produktów, by zrealizować plan sprzedaży, bez względu na to, czy produkty są mi potrzebne; zaś w drukarni poszukiwanie takich technologii i rozwiązań, by zaspokoić moje potrzeby;

3. zaufanie do kompetencji, czyli to zaufanie, że bank jest tak zorganizowany, iż pieniądze są bezpieczne; oraz zaufanie, że drukarnia ma sprzęt i specjalistów, którzy podołają mojemu zleceniu;

4. zaufanie do dostarczania zadowalających rezultatów, czyli wracamy tu do „Say-Do ratio”; w bankowym przykładzie burzono to zaufanie poprzez naliczenie opłat od konta, które zamknięto; w drukarni budowano, to zaufanie dotrzymując terminów.

TWÓJ RUCH

Te cztery obszary zaufania to ważna lista kontrolna dla każdego z nas, kto aspiruje do opinii przedsiębiorcy godnego zaufania.

Spójrz na swoje działania przez ten pryzmat i oceń się w skali 1 do 10, w każdym z tych czterech wymiarów zaufania: przyzwoitości, intencji, kompetencji i rezultatów. W którym z obszarów potrzebujesz poprawić wynik? Wypisz co zrobisz, by to poprawić.